Los cambios generan ansiedad y la comunicación clara es crítica para acompañar cada etapa de un proceso. Algunas recomendaciones para planificar con éxito el plan de comunicación de un cambio.

Modificaciones en políticas internas, cambios en el personal, nuevos beneficios, cambios de email, mudanzas o la implementación de un sistema de gestión. Cuando hay que comunicar un mismo mensaje a muchos equipos a la vez es muy importante planificar cada documento para asegurarnos que todos reciban bien la información aunque la audiencia no lea.

Y, sobre todo, apostar a la claridad para evitar malos entendidos, dudas o ambigüedades que pueden afectar la concreción de los objetivos.

Es muy frecuente que, al haber varios mensajes a transmitir, nuestros esfuerzos no logren lo que buscamos sin que ni siquiera nos demos cuenta. Tal vez intentamos comunicar demasiado o, por el contrario, no queremos equivocarnos y nos quedamos sin especificar detalles importantes.

El mayor problema nace de creer que sabemos lo que queremos decir, pero no tenemos clara la esencia de nuestro mensaje.

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#1 Claridad para informar el cambio

Antes de anunciarlo, resume de qué se trata en unas pocas líneas y compártelo con algunas personas para comprobar si se entiende.

Es muy frecuente que armemos las ideas en la cabeza y enseguida comencemos a redactar.

NO LO HAGAS ASÍ.

La escritura libre por lo general abre varias ideas a la vez y lo que era una página en blanco, termina por ser una página en negro que no sabemos cómo arreglarla. Y lo que nos llevaría un par de horas termina por consumirnos una tarde entera. Y sin garantía de que el contenido final sea claro y persuasivo.

Por eso, aunque a priori parezca que lleva más tiempo, te sugiero planificar lo que vas a redactar antes de poner manos a la obra.

  • Escribe el propósito de tu contenido en una o dos oraciones

Ejemplo: mudaremos nuestras oficinas para mejorar la imagen de la empresa y comodidad de todos. El próximo mes estaremos anunciando la novedad y cada persona deberá prepararse para la mudanza.

  • Crea una lista o mapa mental de lo que quieres incluir

Ejemplo: cada área deberá cambiar su papelería, pie de firma, etc. e informar a sus clientes y proveedores. Cada persona será responsable de mudar sus pertenencias. Se informará la nueva disposición de los escritorios.

  • Revisa la lista y reduce el tema: si la lista es demasiado larga o compleja, hay que descartar ideas irrelevantes.

Ten en cuenta que las ideas irrelevantes confunden  a los lectores y los llevan a interpretar algo distinto a lo que queremos transmitir. Así que es clave mantener tu contenido enfocado en un mensaje simple y claro.

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#2 Identificación de los referentes para el anuncio del cambio

Para aliviar ansiedades, es fundamental que haya una cara visible para responder todas las dudas que el anuncio traerá y referentes para cada área/equipo.

Para que no recaiga la responsabilidad sobre una sola persona, es aconsejable que una persona de cada área sea la persona responsable de clarificar todas las dudas que puedan surgir.

Por otra parte, es importante definir si todas las audiencias necesitan saber lo mismo. Aún si todos los equipos necesiten estar al tanto, seguramente algunos deberán estar informados y otros participar más activamente.

Es importante identificarlos por separado para detectar necesidades y, por ende, crear mensajes diferentes.

#3 Planificación de las respuestas deseables de cada grupo

¿Qué se espera que cada equipo haga, piense y sienta? Al definirlo, es muy probable que surjan ideas y recursos para inspirar esas respuestas.

Ejemplo:

  • Queremos que los empleados se sientan tranquilos y seguros de que el cambio no modificará sus rutinas de traslado ni su relación con la empresa (¿Quién se los dice? ¿RRHH o cada jefe directo?).
  • Que piensen en los beneficios de las nuevas oficinas (¿Cuáles son estos beneficios? ¿Cómo se les hace saber?)
  • Que informen a sus clientes y proveedores el cambio de dirección y teléfono (¿Cómo y cuándo deben informarlo?)
  • Que guarden sus materiales en tiempo y forma antes de la fecha de mudanza (¿En qué se guardan? ¿Qué día? ¿Hay que seguir algún procedimiento?).

#4 Crea señales dentro de cada parte del texto

Las personas querrán saber rápido de qué se trata la información porque los cambios generan anticipación y ansiedad. Es fundamental que haya guías y pausas a lo largo del texto para que los lectores puedan procesar de a poco la información.

IMPORTANTE: lo primero que querrán saber tus lectores es de qué se trata la información.

Por ejemplo: mudanza de todas las oficinas a partir del 1ero de mes.

Y, lo segundo que querrán hacer, es navegar los detalles. En este punto, los subtítulos son clave para mantener el rumbo de la comunicación y la conexión de los lectores con la información.

#5 Lista de las preguntas que cada grupo pueda tener

Pensar de antemano preguntas posibles permite incluirlas en los mensajes y reducir el volumen de idas y vueltas.  Es importante identificar las preguntas específicas de cada grupo para responderlas específicamente.

Ejemplo de preguntas habituales:

  • ¿De qué se trata el cambio?
  • ¿Por qué se realiza ahora?
  • ¿Cómo me afecta el cambio? ¿Cómo impacta en mi equipo?
  • ¿Cuándo va a desarrollarse?
  • ¿Qué hago si alguien de mi equipo se ve afectado/a para trasladarse a las nuevas oficinas? 
  • ¿Con quién hay que hablar si surgen casos particulares?
  • ¿Cuándo puedo informarlo a mi equipo?

#6 Planificación de los vehículos de comunicación para cada audiencia

El corazón de la comunicación del cambio. ¿Todos leen los emails todos los días? ¿Hay empleados que no están dentro de las oficinas? ¿Cómo nos aseguramos que todos los clientes y proveedores agenden los nuevos datos? 

Ejemplo de algunos soportes de comunicación:

  • Reunión con gerentes y directores para explicar los detalles de la mudanza y su ejecución
  • Minuta de reunión con los detalles conversados
  • Anuncio general de la mudanza
  • Confección de cartelería para las áreas comunes
  • Email de seguimiento para reforzar la preparación para la mudanza
  • Entrega de kit de mudanza y lista de pasos a seguir

#7 Evita estos errores de lenguaje

Una buena comunicación evita siempre términos incompletos o palabras muy genéricas.

Como cuando en el pasado pedíamos indicaciones para llegar en auto a algún lugar, la precisión es tu mejor aliada en la comunicación. Las palabras demasiado formales, genéricas o imprecisas oscurecen la comprensión.

Mira este ejemplo de indicaciones para llegar:

A) En la tercera calle, gire a la derecha. Luego, en el segundo cruce, gire a la izquierda.

B) Después de unos 300 metros, verá un McDonald’s a su derecha. Inmediatamente después del McDonalds, gire a la derecha. Siga recto en el primer cruce. Luego, en el segundo cruce (este tiene semáforo), gire a la izquierda. 

¿Cuál de las dos resulta más clara? La opción B, aunque es más extensa es más concreta y, por ende mucho más fácil de recordar.

Otro error común a evitar es usar lenguaje muy formal por suponer que eso le dará autoridad a un texto.

ESTE ES UN GRAN ERROR.

Recuerda que tu objetivo es que tu audiencia comprenda y acepte el cambio. No es acerca de mostrar tu conocimiento sobre el tema en cuestión.

Escribimos para expresar, no para impresionar.

¿Alguna vez te perdiste en un bosque? Yo sí.

La sensación de estar sin rumbo provoca mucho malestar y la búsqueda de una salida rápida. Cuando tus lectores se pierden en el texto, buscarán darle el sentido que les resulte más fácil, aunque no sea el correcto.

Planificar la comunicación es una de las principales claves del éxito en la comunicación, en especial si se trata de un cambio. Es el momento para ponerse del lado de quien recibirá la información y anticipar necesidades. Sí, requiere esfuerzo: elaborar, pensar, revisar, editar. Y editar de nuevo.

Pero es un esfuerzo que vale la pena porque tu audiencia comprenderá claramente el mensaje que intentas transmitir.

 

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